Карантин не только существенно ограничил многим украинцам возможность нормально работать, но и изменил планы на отдых. Особенно это стало ощутимо с наступлением сезона отпусков.

Всё чаще к юристу газеты стали обращаться с вопросами возврата денег за не оказанные туристические услуги.

Правоотношения между потребителями туристического продукта и лицами, которые его создают имеют свои особенности. Помимо Конституции Украины, законодательных актов, регламентирующих порядок оказания услуг, правоотношения между участниками в сфере туристической деятельности определяет Закон Украины «О туризме».

    Существенная роль в указанных правоотношениях отведена договору на оказание туристических услуг.

Законодательство Украины прежде всего защищает интересы потребителя услуг. Но туроператоры за последние годы настолько «отшлифовали» свои договоры на оказание туристических услуг, что несут минимальные риски.

Кто есть кто

В сложной модели взаимоотношений между участниками в сфере туристической деятельности важно разобраться: кто есть кто.

Согласно Закону Украины «О туризме» участниками отношений, возникающих при осуществлении туристической деятельности, являются юридические и физические лица, которые создают туристический продукт, предоставляют туристические услуги (перевозки, временного размещения, питания, экскурсионного, курортного, спортивного, развлекательного и другого обслуживания) или осуществляют посредническую деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг, а также граждане Украины, иностранцы и лица без гражданства (туристы, экскурсанты, посетители и другие), в интересах которых осуществляется туристическая деятельность.

Туристический продукт создаётся туроператорами - юридическими лицами, созданными в соответствии с законодательством Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность.

Договора на оказание туристических услуг между туристами и туроператорами, как правило, заключаются через туристических агентов (далее - турагенты) - юридических лиц, созданных в соответствии с законодательством Украины, а также физических лиц - субъектов предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность по реализации характерных и сопутствующих услуг.

Кто несет ответственность: турагент или туроператор?

Турагент действует от имени туроператора на основании заключённого между ними агентского договора.

Турагент действует в интересах, под контролем туроператора. Ему предоставлено лишь право быть посредником между туристом и туроператором при заключении договора на оказание туристических услуг.

Поэтому если туристу не предоставлена услуга, отвечать перед ним должен именно туроператор.

Форс-мажорные обстоятельства

Статьей 20 Закона Украины "О туризме" определены случаи, когда туроператоры не несут ответственности перед туристами за невыполнение условий туристического договора. Такими случаями являются:

- невыполнение или ненадлежащее выполнение условий туристического договора произошло по вине туриста;

- невыполнение или ненадлежащее выполнение условий туристического договора произошло по вине третьих лиц, не связанных с оказанием услуг, указанных в настоящем договоре, и ни одна из сторон об их наступлении не знала и не могла знать заранее;

- невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло вследствие наступления форс-мажорных обстоятельств или является результатом событий, которые туроператор (турагент) и другие субъекты туристической деятельности, которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристический продукт, не могли предусмотреть.

            Такими форс-мажорными обстоятельствами могут быть ограничения, связанные с пандемией коронавируса. Туроператоры могут получить в Торгово-промышленной палате Украины справку о том, что коронавирус является форс-мажором и именно это помешало предоставить услугу.

            Это значит, что в случае отмены тура из-за обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных обстоятельств) туроператор может не возвращать деньги, но это не освобождает его от выполнения своих обязательств в будущем, когда прекратятся обстоятельства, которые не позволили своевременно оказать туристические услуги.

            Турист может заменить турпродукт на иной. Но если «принципиальный» турист откажется от предоставления туристических услуг в другое время, это может быть расценено как невыполнение условий договора по причине отказа туриста, что фактически может лишить туриста и турпродукта и денег.

            Это подтверждается и судебной практикой.

            Я не я ел, платить не буду!

            Считаю, к этому вопросу нельзя подходить поверхностно. Стоит обратить внимание на положения ст. 20 Закона Украины «О туризме», которой определено, что турист вправе отказаться от исполнения договора на туристическое обслуживание до начала туристического путешествия при условии возмещения туроператору (турагенту) фактически произведенных им документально подтвержденных расходов, связанных с отказом.

По сути указанной правовой нормы следует, что если в связи с форс-мажорными обстоятельствами тур был отложен, то до начала туристического путешествия турист имеет право от него отказаться, а финансовые потери туриста сводятся к компенсации фактических затрат туроператора на организацию тура. В таком случае туроператор должен подтвердить понесённые им реальные расходы.

Сумма фактически понесенных расходов может быть различной и будет зависеть от того, успел ли туроператор купить билет, оплатить гостиницу. К этому могут быть прибавлены расходы по оплате работы менеджера, телефонных переговоров и т.д. То есть все, что туроператор может доказать документально.

Или, например, если потребитель туристической услуги, такой как экскурсионная поездка, оплатил расходы на бензин и на питание, что было включено в стоимость экскурсии, а поездка не состоялась по причине форс-мажорных обстоятельств, то почему бы экскурсантам не вернуть деньги за не израсходованный бензин и за питание, которое не было предоставлено? 

Информация о расходах, связанных с организацией тура должна быть предоставлена потребителю туристической услуги. Для получения такой информации желательно письменно обратиться к туроператору.

Кроме того, статьёй 20 Закона о туризме определены условия, при которых турист может отказаться от исполнения договора без возмещения убытков туроператору, а именно: «туроператор (турагент) обязан не позднее чем через один день со дня, когда ему стало известно об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при заключении договора на туристическое обслуживание и не позднее чем за три дня до начала туристического путешествия сообщить туристу о таком изменении обстоятельств с целью предоставления ему возможности отказаться от исполнения договора без возмещения вреда туроператору (турагенту) или внести изменения в договор, изменив цену туристического обслуживания».

Если, как говорится, дело дойдёт до суда, то такое уведомление потребителя со стороны туроператора (турагента) должно иметь подтверждение.

Стоит ли обращаться в суд с исковым заявлением о возврате денег, оплаченных за несостоявшийся тур? Ответ на этот вопрос зависит от обстоятельств, которые необходимо учитывать в каждом случае индивидуально: стоимость тура; судебную перспективу, в зависимости от досудебного поведения участников правоотношений; возможность реализации альтернативных предложений и пр.   

Как правило, большинство клиентоориентированных туристических агентств предлагает своим клиентам дождаться нормализации ситуации и воспользоваться возможностью перепланировать свой отдых, перенести тур на другое время. Только вот когда ситуация нормализуется неизвестно.

Качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора на туристическое обслуживание, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются Законом Украины.